Influencia de los sistemas de gestión de la producción y comercial en la eficiencia de las empresas del servicio urbano de agua potable, basado en procesos de calidad

Resumen

El Agua Potable es un recurso natural que resulta indispensable para la vida, es por ello que se ha convertido en uno de los rubros más importantes y a la vez exigente por parte de los usuarios. Los seres humanos para su consumo requieren de una eficiente calidad del servicio para satisfacer sus necesidades vitales. Se tiene como propósito analizar la influencia de los sistemas de gestión de la producción y comercial en la eficiencia de las empresas del servicio urbano de agua potable, basado en procesos de calidad; cuyo ámbito involucra a todas las empresas prestadoras de servicio de saneamiento (EPS). Se motiva a que estas empresas propongan la optimización de los principales indicadores de la calidad del servicio en agua potable, basada en la información disponible.

Palabras clave: calidad del servicio, percepción, expectativas, agua potable, calidad

1. Introducción

La garantía sanitaria y la aptitud para el consumo implican que el agua está libre de cualquier contaminante perjudicial para la salud. La Organización Mundial de la Salud (OMS) publica periódicamente las guías de calidad del agua de consumo con valores guía para diversas sustancias con el objetivo de proteger la salud de la población. Estas guías son una orientación fundamental para el desarrollo de las normativas internas de cada país (Gómez, et al., 2016). La prestación de servicios de agua potable en los domicilios todavía muestra deficiencias en cuanto al cumplimiento de los estándares sanitarios. En los últimos años, el servicio de agua potable en las empresas prestadoras de servicios de saneamiento, viene presentando problemas de diferente índole que afectan la eficiencia de la calidad del servicio prestado. Tal es así que suele interrumpirse el suministro del servicio por diversas causas, tales como: discontinuidad de suministro por roturas de tuberías matriz o por falta de comunicación oportuna ante cortes programados del agua natural desde captación por motivos de mantenimiento de unidades hidráulicas; vulnerabilidad del suministro del agua natural por eventos de fenómenos naturales, siendo una de las causas el incremento abrupto de los sólidos sedimentables que llegan más allá de los valores normales de turbidez en el agua, como es el caso por temporada de lluvias, deficiente atención al cliente y falta de capacidad de respuesta inmediata ante reclamos por el servicio prestado, reclamos por errores en las facturaciones, etc. Lamentablemente, la estrategia que hasta ahora siguen la mayoría de las empresas prestadoras de servicios de agua potable y alcantarillado es reactiva ante la ocurrencia de eventos naturales como la eutrofización, sismos y lluvias, y resulta mínima la integración de la gestión de las cuencas hidrográficas y del planeamiento urbano (Ballestero et al., 2015).

2. Objetivo

Analizar la influencia de los sistemas de gestión de la producción y comercial en la eficiencia de las empresas del servicio urbano de agua potable, basado en procesos de calidad.

3. Calidad y servicio del agua potable

3.1. Calidad

El término calidad proviene del latín “qualitas”, que podemos traducir por la cualidad o el atributo que distingue a los bienes, servicios y personas. La humanidad ha estado estrechamente vinculada con la calidad desde los tiempos en que el hombre comenzó a elaborar sus productos, es decir, alimentos, ropas, armas, entre otros (Velásquez et al., 2014; De las Casas, 2018). La calidad para un usuario consiste en estar conforme con el servicio prestado al adecuarse éste a sus necesidades, la institución prestataria del servicio de agua potable deberá considerar estos resultados para tratar de lograr la satisfacción de sus usuarios (Coronado et al., 2010). La calidad de un producto es fundamental dentro de los fundamentos de las operaciones productivas, pero lo es también su precio (costos), y por ello se tiene que hacer uso eficiente de los recursos en proceso (Vilcarromero, 2017).

3.2. Atención centrada en el cliente

La atención al cliente es la manera de cómo una empresa se interrelaciona con sus clientes, mediante el bien y/o servicio ofrecido; es decir, en el caso de las empresas prestadoras de servicio de saneamiento, la atención al cliente debe estar enfocada en la satisfacción del servicio. El cliente viene a ser el único juez y evaluador de la calidad de un servicio prestado, los criterios que vayan a considerarse deben ser tomados en cuenta para garantizar una adecuada mejora continua de los procesos que involucran la cadena de valor del agua potable. En este sentido, la orientación debida a los clientes resulta clave, pues gracias a la demanda del agua potable, se da lugar a sus procesos.

3.3. Servicio

Dentro de las definiciones existentes, un servicio es un proceso, constituido en una serie de actividades más o menos intangibles que, normalmente, pero no necesariamente, ocurren en las interacciones entre los clientes y los prestadores de un servicio o recursos de bienes físicos o sistemas de proveedor de servicios que son proporcionados como soluciones para los problemas del cliente. (Citado en Spina et al., 2009).

3.4. Importancia de la calidad del servicio

La deficiente calidad del servicio se manifiesta en agua potable no facturada, o pérdidas, del orden del 40% de la producción, sobre empleo con un promedio de 4 empleados por cada mil conexiones, lo que duplica los niveles observados en los países desarrollados, elevada morosidad, débil e insuficiente control sanitario de la calidad de agua suministrada a hogares, bajo nivel de micro- medición, discontinuidad de los servicios (intermitencia), acceso no domiciliario al servicio de agua potable (piletas públicas), menor cobertura en alcantarillado (y uso extendido de sistemas de saneamiento “in situ”, como letrinas y fosas sépticas, inclusive en áreas importantes de grandes ciudades) y escasa proporción (tal vez entre el 20% y 30%) de las aguas residuales urbanas que reciben algún grado de tratamiento. Tan sólo algunas de estas ineficiencias (sobre empleo, agua no contabilizada y morosidad) se estima que imponen un costo de casi 5,8 mil millones de dólares anuales al sector. Citado en (Ferro, 2017). La gestión de una organización tiene impacto directo en la percepción del cliente, es decir, si se brinda un mal servicio, el mismo tendrá impacto negativo y en muchas ocasiones este impacto, se ve reflejado en costos elevados para la organización y en el clima laboral de los colaboradores que interactúan con los clientes. En este sentido, resulta tan importante el mejoramiento continuo de la calidad del servicio del agua potable para mantener satisfechos a los clientes, debido a que forman una parte esencial de los stakeholders en las empresas prestadoras de servicio de agua potable. Asimismo, la gestión de la calidad total, también juega un rol determinante en la estrategia empresarial como parte del logro de la satisfacción de los clientes. Sin producto, en este caso: agua potable, no podemos hablar de clientes, cuota de mercado ni beneficio empresarial.

3.5. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es el sentido en que los clientes comprenden cuando experimentan el cumplimiento de los servicios prestados o que sobrepasan sus expectativas (Tae, 2015). Con relación a las empresas prestadoras de servicios de saneamiento en nuestro país, se considera que ninguna empresa logra alcanzar las expectativas de los clientes.

4. Antecedentes de la investigación

4.1.Enfoque del estudio

El enfoque metodológico del presente artículo se basa en el nivel descriptivo, recurriéndose a la revisión de la literatura existente. Los factores de influencia en la eficiencia de los sistemas de producción y comercial para el servicio urbano de agua potable, se resume en lo siguiente:

⁃ Procesos de potabilización del agua

Identificar la Planta de potabilización es de mucha importancia, para tener una visión general del tipo de tecnología o tecnologías del sistema productivo a evaluar: ubicación, fuente de alimentación de materia prima, limitaciones de operación, etc.

⁃ Mapeo de procesos de entradas y salidas

El mapeo de procesos consiste en hacer diagramas de flujo detallados de las actividades que efectivamente se realizan en cada uno de los procesos. Mapear procesos nos va permitir: Encaminar al logro de la comunicación efectiva, eficacia y eficiencia, incrementar la productividad, reducir costos y eliminar tiempos muertos y añadir valor a nuestros clientes.

⁃ Análisis FODA y de causa efecto para la mejora continua

El análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, así como la representación del diagrama causa-efecto de Ishikawa como herramientas del sistema productivo de agua potable; dependerá de la realidad del cada Empresa Prestadora de Servicio de agua Potable. Este factor nos permitirá obtener los problemas más críticos en el sistema de gestión de la producción y comercial del servicio urbano de agua potable.

⁃ Percepción de la calidad del servicio de agua potable basado en el sistema de gestión de la producción y comercial

Los factores del sistema comercial que influyen en la eficiencia del servicio urbano de agua potable, se presentan en la tabla 1.



En la tabla 2 se presenta la manera como evaluar los factores de influencia en la eficiencia de los sistemas de producción y comercial del servicio urbano de agua potable.

5. Resultados

De las tablas 1 y 2 es posible proponer un modelo de gestión de mejora continua en las empresas prestadoras de servicio de saneamiento, para una eficiente calidad del servicio de agua potable, según se muestra en la figura 1.

6. Discusión y conclusiones

La influencia de los sistemas de gestión de la producción y comercial en las empresas de agua potable, a pesar de los avances científicos en la materia; no se vienen dando en la mayoría de ellas, excepto algunas; debido al enfoque de gestión deficiente de su Alta dirección. Sin embargo, en empresas privadas del rubro la realidad es tanto diferente. Quizás la característica más destacada del sector de agua potable y saneamiento, en comparación con otros servicios públicos domiciliarios como la electricidad, las comunicaciones y el gas domiciliario, por ejemplo, sea el grado de centralización de las operaciones de este sector. Usualmente, las empresas prestadoras clasificadas como pequeñas por el ente regulador, no tienen la capacidad de verificar el cumplimiento de las normas de calidad del agua por el alto costo de los ensayos de laboratorio. La visión, sobre los servicios de agua potable y saneamiento, se plantea en términos de ofrecer a toda la población estos servicios de manera continua, sostenible y en equilibrio con el entorno ecológico, para mejorar su calidad de vida. Las aspiraciones de la población han ido modificándose conforme han ido generándose mejores condiciones económicas y sociales, que se traducen en una mejor calidad del servicio, consistente en el acceso al agua potable a través de una cañería y en un sistema de saneamiento basado en disponer de un baño digno dentro de la vivienda. En los últimos años, los avances en cuanto a los niveles de cobertura y al mejoramiento de la calidad de los servicios de agua potable y saneamiento viendo siendo significativos (SUNASS, 2016). La gestión productiva y comercial influye en la calidad del servicio del agua potable, prestar este servicio en cantidad, calidad y continuidad con una productividad eficiente y gestión comercial competitiva; haría posible mejorar los índices de satisfacción de los clientes en las empresas prestadoras de servicio de agua potable. La satisfacción al cliente tiene un impacto en los niveles económicos de la empresa, por lo que toda organización debe estar en constante comunicación con sus clientes. Asimismo, se considera necesario contar con personal capacitado en técnicas de atención al cliente.

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